A era digital do sonho da casa própria.

Escolher um apartamento sem poder sair de casa. Negociar condições direto no aplicativo. Sair da inadimplência sem constrangimentos. Quando a D3 e a MRV se tornaram parceiras ainda não sabiam que, juntas, iriam mudar para sempre o jeito do brasileiro conquistar o sonho da casa própria, mas foi exatamente isso o que elas fizeram.

Plataforma MRV

"A D3 melhora a experiência de transformação digital"

Reinaldo Sima -

Diretor de Tecnologia
e Transformação Digital na MRV

A MRV é a maior construtora da América Latina. Com quatro décadas de história, é a única a oferecer casas e apartamentos em mais de 160 cidades do Brasil.


Em 2019, foi considerada uma das empresas mais inovadoras do país pela revista Forbes. Como resultado de sua jornada de transformação digital, viu seu faturamento disparar mesmo na maior crise do século XXI.

A MRV observou um aumento de 37,4% de faturamento nos primeiros três meses de quarentena.

Para muitos brasileiros, o imóvel será a maior compra da sua vida. Levar essa experiência para o digital exigiu um esforço multidisciplinar que envolveu e transformou processos das principais áreas da companhia.

D3 People 01 D3 People 02 D3 People 03

Checagem de documentos:
de 30 dias para
30 minutos.

O envio da documentação necessária para iniciar a compra, por exemplo, era um dos mais críticos entraves que o produto digital da MRV eliminou. Antes, todo mundo tinha que enviar 27 documentos, alguns em múltiplas vias. Agora, são no máximo 17 e, dependendo do perfil, apenas 3. Além disso, não é mais preciso despachá-los pelos Correios: basta fotografá-los e a inteligência artificial da plataforma reconhece e determina sua validade, além de coletar alguns dados automaticamente.

Plataforma MRV

Desde o lançamento, em Janeiro de 2020, já foram mais 125 mil documentos enviados digitalmente - e contando. O vendedor MRV não precisa mais analisar, escanear e arquivar papeladas, folha por folha. Se antes era necessária uma média de trinta dias entre logística e arquivamento, agora, no melhor cenário, tudo se resolve em 30 minutos. Simples, seguro e transparente.

Em números
97%

De contratos digitais nos

primeiros três meses

+37,4%

De faturamento no

2º semestre de 2020

-46%

Ligações no

call center

4.3mi

Visualizações

totais (Jul/2020)

165k

Usuários únicos

(Jul/2020)

70%

De acessos mobile

R$14mi

Recuperados em

inadimplência

+7%

De aumento nas ações

no dia do lançamento

Plataforma MRV Home

O primeiro passo para o desenvolvimento de produtos digitais, na D3, é definir as intenções que irão norteá-lo. Nada é por acaso: o design se baseia tanto nos argumentos racionais quanto nos argumentos emocionais que construirão o relacionamento do usuário/a com o produto digital.


Para a MRV, a D3 elencou seis atributos essenciais para a jornada do consumidor. Ou seja, todas as interações de proprietários com o produto digital da MRV deveriam, necessariamente, reverberá-los:

Simpatia

Cuidado com

o cliente

Empolgação

Partilhar da alegria

da compra

Simplicidade

Processo simples

e claro

Transparência

Clareza e confiabilidade

na comunicação

Tranquilidade

Sensação de segurança

Visão de futuro

Percepção de inovação

A começar pela loja MRV. Encontrar o lar ideal, em termos de preço, espaço e localização é um grande desafio. Essa pesquisa pode ser longa, exaustiva e gerar frustrações. Para diminuir o esforço e aumentar a inteligência dessa experiência, a Loja MRV leva o cliente pela mão e filtra os imóveis que fazem mais sentido para ele ou para ela.


O tipo de atendimento já começa personalizado: a pessoa pode buscar os imóveis sozinha (self-service), contar com orientações pontuais de um corretor (atendimento híbrido) ou ter um corretor para chamar de seu (atendimento assistido). Uma experiência 100% digital, que toda a família pode fazer junta na sala de casa.

Simulação no
tempo certo:
o seu.

Outra inovação da Loja MRV são as simulações em tempo real. A análise de crédito, que antes dependia da aprovação de gerentes e podia demorar semanas entre idas e vindas, agora é feita em poucos minutos. Só aparecem na prateleira os imóveis pré-aprovados para o cliente.


Para chegar nessa solução, foi criada uma ferramenta que levou para a plataforma uma inteligência que antes estava limitada à disponibilidade dos gerentes. Ganho de autonomia para o cliente e de eficiência para a MRV.


Plataforma MRV

Autonomia total para negociar em tempo real

A Loja MRV facilita também a negociação da proposta de compra por meio de uma inteligência digital. Utilizando dados do sistema bancário, da MRV e do cliente, é possível ajustar em tempo real as possibilidades de financiamento e fechar o negócio com um toque. As propostas são aprovadas pelo algoritmo, eliminando a necessidade do elemento humano para concluir a venda.


Plataforma MRV Negociar

R$ 2 milhões economizados anualmente com a assinatura virtual de contratos

Além do tempo que se recupera em negociações por telefone, a plataforma eliminou também a necessidade do cliente ir a uma loja presencial da MRV para assinar o contrato. Agora, ele faz isso diretamente pelo celular, levando a uma economia de R$ 2 milhões por eliminando a impressão, passando pelo frete e terminando na aferição desses documentos, que contava com funcionários dedicados.


Plataforma MRV Negociar

O sucesso desse novo modelo de venda de imóveis da MRV quebra o mito de que compras dessa magnitude não podem acontecer virtualmente, especialmente pela Classe C.

Essa quebra de paradigma também foi essencial para uma transição bem sucedida da MRV para um modelo de negócio pós-pandemia. Assim que a plataforma foi lançada, em Janeiro de 2020, as ações da empresa subiram 7%. Nos três primeiros meses, a empresa registrou um aumento de 37,4% nas vendas. Sua transformação digital atesta a importância de não apenas estar preparado para o futuro, mas pronto para os desafios do presente.

Plataforma MRV Negociar

Fechar o negócio, porém, não é o fim da jornada, e sim o começo de um relacionamento duradouro entre o proprietário e MRV. Um começo que trazia consigo uma queda gradual das métricas de satisfação dos clientes da construtora. Para eles, o momento mais emocionante era a aquisição do imóvel. A partir daí, as interações se tornavam pragmáticas, frias e distantes.


Escondido nesse desafio havia um oceano azul a ser navegado: o entusiasmo e devoção dos proprietários por sua própria jornada de compra. Com entregas de unidade que levam até dois anos para ficar prontas, muitos deles se dedicam a acompanhar o passo a passo da construção do seu maior sonho e já se unem com seus futuros vizinhos na contagem regressiva para um futuro em comunidade.


Para a MRV, entrar nessa conversa significou um ganho de transparência na comunicação e mais tranquilidade e empolgação dos clientes sobre o produto MRV, levando a construtora a ocupar um gap emocional em sua relação com o consumidor.


Um dos caminhos foi a criação de uma linha do tempo interativa da evolução da obra, explicando com detalhes e ilustrações as etapas do processo, bem como a adição de fotos do canteiro com uma frequência maior. Também foi aprimorada o Mão na Roda, um marketplace exclusivo para produtos comercializados por condôminos entre si nos empreendimentos que habitam.


Para além da conquista de engajamento emocional dos proprietários para com a marca, já que agora lucram e interagem entre si por meio de uma ferramenta MRV, a completa transformação digital da experiência do usuário também endereçou conflitos da sua relação com a empresa.


A inadimplência, por exemplo, um ponto crítico para a MRV, era causada em boa parte dos casos por uma combinação de elementos de ordem técnica do processo e comportamentais do proprietário. Um dos principais pontos era a dificuldade em localizar virtualmente a segunda via dos boletos de pagamento do imóvel para imprimir e quitar. Esse tipo de atendimento era campeão de chamadas no call center, que tornava-se a saída encontrada para ter acesso ao documento.


Agora, por meio da plataforma, o proprietário tem no seu perfil um indicador que, com o uso de cores, mostra o status dos pagamentos de forma didática, transparente e intuitiva. Nos três primeiros meses após o lançamento da ferramenta, 93% dos usuários não ligaram para o call center após o acesso. A saída não estava apenas em simplificar o acesso à segunda via, mas em oferecer um produto digital verdadeiramente conveniente e transparente em um momento crítico para o usuário.

Mais simplicidade para o usuário e 46% menos chamadas no call center

Já para os inadimplentes, é no momento da renegociação que empresa e proprietário interagem para resolver o débito em um processo que durava semanas. Começava por telefone, via call center. Eram discutidos valores, parcelas, números, porcentagens, condições de pagamento - tópicos cuja cognição é mais facilmente apreendida visualmente do que por meio da fala.


Uma vez que chegava-se a um acordo, o proprietário recebia a proposta da MRV por correio para assinar, levar a um cartório para reconhecimento de firma e finalmente re-enviar para a MRV, que então protocolava o pedido e atualizava o extrato do cliente.


Agora, a plataforma faz tudo isso em tempo real. Da negociação à assinatura da proposta, o proprietário tem completa autonomia e privacidade para negociar sua dívida. Na plataforma, ele tem acesso a valores calculados em tempo real pelo algoritmo e resolve tudo em um único acesso. Adeus, constrangimentos, mal-entendidos e burocracia.


R$ 14 milhões recuperados só no primeiro mês. Um aumento de 40% na recuperação de contratos inadimplentes.

A facilitação desse processo levou a uma queda no número de inadimplentes e um aumento no de bons pagadores. A última campanha de final de ano da MRV para renegociação de dívidas já contou com essa tecnologia e registrou aumento de 40% de contratos recuperados em relação ao ano anterior.


TL;DR

Em tempos de pandemia, a D3 ajudou a MRV a encontrar seu DNA digital e acelerou seu processo de transformação digital. Nos três primeiros meses da Loja MRV, houve um aumento de 37,4% nas vendas, 97% dos contratos foram para o digital e diminuiu em 37% os chamados no call center.