A era digital do sonho da casa própria.

Escolher um apartamento sem poder sair de casa. Negociar condições direto no aplicativo. Sair da inadimplência sem constrangimentos. Quando a D3 e a MRV se tornaram parceiras ainda não sabiam que, juntas, iriam mudar para sempre o jeito do brasileiro conquistar o sonho da casa própria, mas foi exatamente isso o que elas fizeram.

Plataforma MRV

A transformação digital da MRV atesta a importância não apenas de estar preparado para o futuro, mas pronto no presente. Mesmo na maior crise do último século, a MRV observou um aumento de 37,4% de faturamento nos primeiros três meses de quarentena.

Mesmo na maior crise do último século, a MRV observou um aumento de 37,4% de faturamento nos primeiros três meses de quarentena.

A MRV é a maior construtora da América Latina e única a oferecer casas e apartamentos em mais de 160 cidades do Brasil. Com quatro décadas de história, ela nunca parou no tempo. Em 2019, foi considerada uma das empresas mais inovadoras do país pela revista Forbes.


O processo para a aquisição de imóveis no Brasil, porém, seguia preso aos moldes de um mundo onde ninguém mais vive. Para se ter uma ideia, toda a papelada da compra de apartamentos era enviada para a sede da empresa em Belo Horizonte (MG). Todo mês, a MRV re-enviava essa documentação aos proprietários via Correios.


Esse volume de documentos ocupava uma sala de 100m² - até o teto. É nesse contexto que a D3 adentra o ecossistema de inovação da MRV como sua parceira na missão de implementar sua transformação digital. Agora, com 97% das compras de imóveis da MRV sendo feitas pela internet, a papelada que resta cabe numa gaveta.

"A D3 melhora a experiência de transformação digital"

Reinaldo Sima -

Diretor de Tecnologia e Transformação Digital na MRV

MRV Case 01 MRV Case 02 MRV Case 03
Em números
97%

De contratos digitais nos

primeiros três meses

+37%

De faturamento no

2º semestre de 2020

-46%

Ligações no

call center

4.3milhões

Visualizações totais

(Jul/2020)

165mil

Usuários únicos

(Jul/2020)

70%

De acessos mobile

14milhões

Recuperados em

inadimplência

+7%

De aumento nas ações no

dia do lançamento

Plataforma MRV Home

Na D3, o primeiro passo para o desenvolvimento de produtos digitais é definir as intenções que irão norteá-lo. Nada é por acaso: o design se baseia tanto nos argumentos racionais quanto nos argumentos emocionais que construirão o relacionamento do usuário/a com o produto.


Para a MRV, era importante que os seguintes atributos fossem percebidos pelo consumidor em toda a jornada de compra. Partindo desse princípio, todas as interações de proprietários com o produto digital da MRV deveriam, necessariamente, reverberá-los:


A começar pela loja MRV. Encontrar o lar ideal, em termos de preço, espaço e localização é um grande desafio para o comprador. Essa pesquisa pode ser longa, exaustiva e gerar algumas frustrações. Para diminuir o esforço e aumentar a inteligência dessa experiência, a Loja MRV leva o cliente pela mão e filtra os imóveis que fazem mais sentido para ele ou para ela.


O tipo de atendimento já começa personalizado: a pessoa pode buscar os imóveis sozinha (self-service), contar com orientações pontuais de um corretor/a (atendimento híbrido) ou ter um corretor para chamar de seu (atendimento assistido). Uma experiência 100% digital, que toda a família pode fazer junta na sala de casa.


Simulação no tempo certo: o seu.

Plataforma MRV

Outra inovação da Loja MRV são as simulações em tempo real. A análise de crédito, que antes dependia da aprovação de gerentes e podia demorar semanas entre idas e vindas, agora é feita em poucos minutos. Só aparecem na prateleira os imóveis pré-aprovados para o cliente.


Para chegar nessa solução, foi criada uma ferramenta que levou para a plataforma uma inteligência que antes estava limitada à disponibilidade dos gerentes. Ganho de autonomia para o cliente e de eficiência para a MRV.


A começar pela loja MRV. Encontrar o lar ideal, em termos de preço, espaço e localização é um grande desafio para o comprador. Essa pesquisa pode ser longa, exaustiva e gerar algumas frustrações. Para diminuir o esforço e aumentar a inteligência dessa experiência, a Loja MRV leva o cliente pela mão e filtra os imóveis que fazem mais sentido para ele ou para ela.


O tipo de atendimento já começa personalizado: a pessoa pode buscar os imóveis sozinha (self-service), contar com orientações pontuais de um corretor/a (atendimento híbrido) ou ter um corretor para chamar de seu (atendimento assistido). Uma experiência 100% digital, que toda a família pode fazer junta na sala de casa.


Checagem de documentos: de 30 dias para 10 minutos.

Plataforma MRV

Para muitos brasileiros, o imóvel será a maior compra da sua vida. Levar essa experiência para o digital exigiu um esforço multidisciplinar que envolveu e transformou processos das principais áreas da companhia.


O envio físico de documentos, por exemplo, era um dos mais críticos entraves que o produto digital eliminou. Com um teste de cinco perguntas, define-se o perfil do comprador para determinar quais documentos serão necessários para a compra. Núcleos familiares diferentes requerem informações diferentes - e a compreensão sobre a origem desses dados foi aprimorada para que o usuário envie apenas o que for essencial.


A começar pela loja MRV. Encontrar o lar ideal, em termos de preço, espaço e localização é um grande desafio para o comprador. Essa pesquisa pode ser longa, exaustiva e gerar algumas frustrações. Para diminuir o esforço e aumentar a inteligência dessa experiência, a Loja MRV leva o cliente pela mão e filtra os imóveis que fazem mais sentido para ele ou para ela.


Antes, todo mundo tinha que enviar 27 documentos. Agora, são no máximo 17 e, em alguns casos, apenas 3. Além disso, não é mais preciso enviá-los pelos Correios: basta fotografá-los e a inteligência artificial da plataforma reconhece e determina sua validade, além de coletar dados automaticamente.


Desde o lançamento, em Janeiro de 2020, já foram mais 125 mil documentos enviados - e contando. O vendedor MRV não precisa mais analisar, digitalizar e arquivar uma papelada que era ainda maior que essa. Se o processo anterior levava uma média de trinta dias entre logística e verificação, agora, no melhor cenário, tudo se resolve em 30 minutos. Simples, seguro e transparente.


Autonomia total para negociar em tempo real

Plataforma MRV Negociar

A Loja MRV facilita também a negociação da proposta de compra por meio de uma inteligência que tornou mais uma vez obsoleta a necessidade de aprovação pela gerência. Utilizando dados do sistema bancário, da MRV e do cliente, é possível ajustar com total autonomia as possibilidades de financiamento e fechar o negócio quando estiver satisfeito.


As propostas são pré-aprovadas, eliminando a necessidade do elemento humano para concluir a venda e a assinatura do contrato também é virtual - uma funcionalidade que torna o processo ainda mais dinâmico ao eliminar a necessidade de ir presencialmente a uma loja da MRV e o tempo que se perdia fazendo negociações por telefone.


R$ 2 milhões economizados anualmente com a assinatura virtual de contratos

Plataforma MRV Negociar

A plataforma eliminou também a necessidade do cliente ir a uma loja presencial da MRV para assinar o contrato. Agora, ele faz isso diretamente pelo celular, levando a uma economia de R$ 2 milhões por eliminando a impressão, passando pelo frete e terminando na aferição desses documentos, que contava com funcionários dedicados.


O sucesso desse novo modelo de venda de imóveis da MRV quebra o mito de que compras dessa magnitude não podem acontecer virtualmente, especialmente pela Classe C.

Plataforma MRV Negociar

Fechar o negócio não é o fim da jornada, mas o começo de um relacionamento duradouro entre o proprietário e a MRV. Um início que, até então, representava uma queda gradual das métricas de satisfação e lealdade dos clientes da construtora. O momento mais emocionante era a aquisição do imóvel. A partir daí, as interações passavam a ser mais pragmáticas e distantes.


Escondido nesse desafio havia um oceano azul a ser navegado: o entusiasmo e devoção dos proprietários por sua própria jornada de compra. Com entregas de unidade que levam até dois anos para ficar prontas, muitos deles se dedicam a acompanhar o passo a passo da construção do seu maior sonho e já se unem com seus futuros vizinhos na contagem regressiva para um futuro em comunidade.


Para a MRV, entrar nessa conversa significou um ganho de transparência na comunicação e mais tranquilidade e empolgação dos clientes sobre o produto MRV, levando a construtora a ocupar um gap emocional que havia com o consumidor.


Isso começou com a criação de uma linha do tempo interativa da evolução da obra, explicando com detalhes e ilustrações as etapas do processo, bem como a adição de fotos do canteiro com uma frequência maior. Também foi aprimorada o Mão na Roda, um marketplace exclusivo para produtos comercializados por condôminos entre si dentro dos empreendimentos MRV.


Para além da conquista de mais engajamento emocional, a transformação de elementos visuais também colaborou no combate à inadimplência. Antes, os proprietários tinham muita dificuldade para imprimir a segunda via de boletos, que eram o principal motivo para chamadas no call center.


As renegociações também eram feitas por telefone, o que gerava ruídos na comunicação de valores e constrangimento por parte dos proprietários/as. Agora, esse processo acontece diretamente no aplicativo e o proprietário tem acesso a uma ferramenta que indica, com o uso de cores, o status dos seus pagamentos. A facilitação desse processo levou a uma queda no número de inadimplentes e aumento no de bons pagadores. Desde a implementação, as chamadas do call center diminuíram em 46% e já foram recuperados mais R$ 14 milhões para a MRV.